久久久久久综合对白国产_中文字幕精品日韩专区_国产在线播放线视频免费_国产极品无码在线播放_欧美亚洲韩日精品_了解最新久久国产成人_精品乱伦欧美亚洲三区_亚洲一日欧美日韩中文字幕_黄片毛片免费在线_手机免费看黄色视频的网站

• 生活到處是“滿意度調(diào)查”

對于“滿意度調(diào)查”我們肯定不陌生，因為我們每天都在參與。出門叫個網(wǎng)約車，要做星級評價；中午點個外賣，又要打分。晚上叫跑腿買個菜，收到之后還要一個評分。

你覺得企業(yè)真的關(guān)心客戶滿不滿意嗎？

答案是：企業(yè)并不關(guān)心。企業(yè)關(guān)心的是自己的生意能不能做好。用戶不滿意，生意就一定做不好，所以，企業(yè)必須關(guān)心用戶的滿意度，這才是滿意度調(diào)查的真相。

再問一個問題：用戶滿意，生意就一定好嗎？答案是：不一定。

• 滿意度是“質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)”

2018年，長安福特在主流車細分市場的滿意度測評中，拿下了五星評級，位居榜首。但當年銷量只有23萬輛，都趕不上排在滿意度榜尾的吉利汽車。后來才知道，長安福特的產(chǎn)品和服務(wù)確實沒得挑，但他的產(chǎn)品更新速度慢，導(dǎo)致了增長乏力。

這就暴露了一個問題，滿意度高也不代表生意就一定好。因為，滿意度本質(zhì)上是一種情感的平衡，也就是用戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)后，獲得的正面感受是多少。這其實是一個消極控制指標，也就是說，我沒做到這些，你會不滿意，但我都做到了，你也未必滿意。

滿意度只能完成一件事兒，那就是完成質(zhì)量監(jiān)控。不過關(guān)的地方及時去修正。只不過這個監(jiān)控是從用戶端去完成的，尤其是對服務(wù)型企業(yè)。所以，你稍留意就會發(fā)現(xiàn)，滿意度調(diào)查后面通常都跟了幾個具體指標：

比如網(wǎng)約車讓你做了總體滿意度評價后，還會跟幾個細項讓你勾選：車內(nèi)整潔、活地圖認路準、駕駛平穩(wěn)、服務(wù)態(tài)度好。

只要你勾選了，企業(yè)馬上就知道，他在哪方面做得不錯，哪方面還需要改進。這都是很直接的反饋。

所以，如果你的目的是要完成一個服務(wù)價值創(chuàng)造的閉環(huán)，或者是找到服務(wù)和產(chǎn)品存在的問題，就一定要做滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查會有一套完整的指標，一般都是“一個總體滿意度+幾個具體指標的細節(jié)滿意度”。

但我們說了，滿意度有局限性，因為它只能反映用戶的態(tài)度，而態(tài)度不等于行為。也就是說，你的產(chǎn)品做得好，用戶也滿意，但不代表他會買你。

如果你不僅是想看服務(wù)和產(chǎn)品本身的好壞，還想知道你這份生意將來是不是能持續(xù)增長。那就得把滿意度再往前推一步，去關(guān)注另一個指標：忠誠度。

• 忠誠度是“銷售增長預(yù)測系統(tǒng)”

什么是忠誠度？你可別被它的字面意思給騙了。很多人以為忠誠度是對產(chǎn)品或品牌精神上的忠實程度，就是我心里認準你了，不改了。

其實忠誠度指的是行動上的忠誠，它在國際上有一個通用的標準，叫NPS（Net Promoter Score）凈推薦值。也就是，有多少人會把你的產(chǎn)品推薦給別人。所以，忠誠的程度不叫忠誠度，凈推薦值才是忠誠度。

NPS的調(diào)查你可能也遇到過，比如，“在0到10分之間，您有多大可能向朋友推薦我們的產(chǎn)品或服務(wù)？”當然，如果你說“不推薦”，他還會問你“為什么不推薦？”

• 回答9或10分，就是推薦者

• 回答0到6分，就是批評者

• 回答7或8分，就是中立者

用“推薦的人數(shù)比例”減去“批評的人數(shù)比例”就是一家企業(yè)的NPS值。NPS值是從-100到+100。得分≥0被認為是“好”,50+分被認為是“優(yōu)秀”，80+分被認為是“世界級” 。

全球來看，目前NPS得分最高的公司已經(jīng)不是蘋果（89%），特斯拉后來居上，NPS達到了令人驚嘆的97%，而中國公司平均得分低于10。

為什么凈推薦值能預(yù)測銷售增長情況呢？NPS這個指標怎么來的？這是全球著名的咨詢公司“貝恩”歷時一年，研究了六大產(chǎn)業(yè)（包含金融、電信、計算機、電商、汽車及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商）超過四千名顧客的調(diào)查數(shù)據(jù)，經(jīng)過計算和驗證發(fā)現(xiàn)的。

他們發(fā)現(xiàn)，“是否愿意推薦某產(chǎn)品/品牌給親朋好友”這個問法最能有效預(yù)測用戶未來的行為，跟企業(yè)的商業(yè)增長形成了高度相關(guān)。實現(xiàn)長期盈利增長的公司的凈推薦分數(shù)比普通公司高出兩倍多。

• 心理承諾是“品牌競爭力鑒定系統(tǒng)”

從調(diào)研的角度，有一個參考系數(shù)叫“心理承諾率”。跟忠誠度的研究方法差不多，它是通過讓用戶回答四個問題，計算出一個數(shù)值。

四個問題分別是：

1、你對這個品牌有多滿意？1～5分。這是看你多大程度上滿足了用戶的需求。

2、你很關(guān)注這個品牌嗎？1～5分。這是看用戶對品牌的重視程度，如果重視這種關(guān)系，就會忍受不滿，力圖修補關(guān)系。

3、其他同類品牌對你有多少吸引力？1～5分。這是看流失的可能性。

4、如果買不到這個品牌，你會若有所失嗎？1～5分。這是看用戶如果被迫更換品牌的話，他的矛盾心理有多大。

如果結(jié)果當中，用戶只對第三個問題，“其他品牌對你的吸引力”的回答是偏負向的，其他都是偏正向的，我們就說這是一位具備心理承諾的用戶。用“有心理承諾的用戶”/ “總用戶數(shù)”就會得出一個品牌的用戶心理承諾率。

如果發(fā)現(xiàn)心理承諾率很低，就要用我們品牌的具體評價指標和心理承諾率做相關(guān)分析，看看你哪方面在用戶心里扣了分，再重點改善。

總結(jié)

貝恩德一項調(diào)研數(shù)據(jù)說，“一個企業(yè)獲取一個新的顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍以上?！?而通過品牌情感去維系用戶的成本幾乎是最低的。

滿意度只能完成產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控任務(wù)；忠誠度則給你提供了一條管理線索，提示你未來的銷售增長是不是樂觀；而心理承諾才是判斷用戶和企業(yè)關(guān)系的終極指標，從基業(yè)長青的角度看，它應(yīng)該是每個企業(yè)都要去追求的一個最高目標。

-------------------------

【版權(quán)聲明】

本網(wǎng)站文章版權(quán)歸原作者及“粵灣商盟”所有，內(nèi)容為作者個人觀點僅供參考。如需轉(zhuǎn)載或引用該等文章的任何內(nèi)容，請私信或郵件溝通授權(quán)事宜，并于轉(zhuǎn)載時在文章開頭處注明來源于 “粵灣商盟官網(wǎng)”。未經(jīng)本司書面授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載或使用該文章中的任何內(nèi)容。

本網(wǎng)站發(fā)布的文章及圖片，已盡可能對作者來源進行注明，若因故疏漏，造成漏注，請及時聯(lián)系我們，我們將根據(jù)著作權(quán)人的要求，處理相關(guān)內(nèi)容。本網(wǎng)站有對此聲明的最終解釋權(quán)。